Kommunikation im T-Mobile-Stil

T-Mobile liefert uns, lieber Manz, freundlicherweise Gesprächsstoff. T-Mobile ist diese nicht ganz unbedeutende Sparte der Deutschen Telekom, die ihrerseits an der Börse notiert und im Aggregatzustand einer Aktie im Dax gelistet ist. Mit knapp 40 Millionen Kunden ist die Mobilfunk-Tochter Marktführer in Deutschland. Alles in allem gehört T-Mobile also der Königsklasse der deutschen Wirtschaft an. Irgendwie. Könnte man meinen.

Ganz sicher nicht Königsklasse jedoch ist die Kommunikation von T-Mobile. Ich stelle mir vor, ich hätte ein T-Mobile-Handy in der Tasche. Das wäre heute schon etwas seltsam. Denn in weiten Teilen des Landes könnte ich nicht telefonieren und keine SMS schreiben. Ok, sowas kommt in den besten Familien vor, könnte man jetzt sagen. Stimmt. Doch nur in den schlechtesten redet man nicht offen darüber.

Als Kunde würde ich auf die T-Mobile-Website gehen, um mehr darüber zu erfahren. Doch da steht nichts, denke ich erst. Auf den dritten Blick entdecke ich dann eine kleine Notitz am Ende der Seite – da muss man schon ein wenig scrollen:

T-Mobile informiert spartanisch

T-Mobile informiert spartanisch

Anklicken kann man die Überschrift zwar, aber es passiert: nichts. Wäre ich T-Mobile-Kunde, wäre ich jetzt enttäuscht.

Noch enttäuschter wäre ich, nachdem ich einige der Meldungen zum Netzausfall gelesen habe. Denn da stehen wenigstens ein paar Details drin. Dass T-Mobile-Kunden seit 16 Uhr nicht telefonieren können. Dass sie auch keine SMS verschicken können. Dass T-Mobile nicht weiß, was wann das Netz wieder funktionieren wird. Dass wenigstens die Notrufnummer funktionieren. Und dass wohl ein Stromausfall die Ursache ist.

Das ist immer noch nicht viel, ja, es ist sehr, sehr wenig. Doch es ist mehr, als das Unternehmen seinen Kunden direkt mitteilt.

Während das Unternehmen also kaum Worte für seine Kunden findet, kommunizieren die munter untereinander. Zum Beispiel auf Twitter. Die Suche spuckt Dutzende Tweets pro Minute aus. Und denen fällt dabei auf: T-Mobile twittert nicht. Das ist in dieser Situation doppelt blöd: Denn erstens twittern die Kunden munter über das Unternehmen. Und zweitens könnte T-Mobile seine Kunden per Twitter erreichen, denn die Datendienste im Netz liegen ja nicht brach. Ich hätte da auch einen konstruktiven Vorschlag: @t-mobile ist noch zu haben.

Was ich nicht verstehe, lieber Manz: Indem die Telekom offener kommunizieren und vor allem eigene und populäre Kanäle benutzen würde (ok, SMS konnte das Unternehmen seinen Kunden nicht schicken), könnte es doch auch eine ganze Menge Geld sparen. Denn auf die Idee, ein Call-Center anzurufen, kommen viele Kunden vermutlich erst, nachdem sie zum Beispiel auf der Website des Unternehmens keine Informationen gefunden haben, die sie befriedigen.

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