Kein Anschluss unter dieser Nummer: (Keine!) Krisenkommunikation bei T-Mobile

Endlich sind wir uns einmal einig, lieber Herr Sievers: Wie Sie kann auch ich nur feststellen, dass das Kommunikationsverhalten von T-Mobile beim heutigen Netzausfall miserabel (gewesen) ist.

Dieses Urteil jedoch, dies sei betont, stützt sich nur auf eine vergleichsweise oberflächige Recherche meinerseits. Doch man kommt ja gar nicht aus, darüber zu lesen, zu twittern, zu sehen. Unser beider geliebtes Twitter schaffte es dann ja auch gleich in das heute Journal. Dennoch ist wichtig zu betonen: Mein Urteil basiert auf einem Kenntnisstand, der extern ist. Der nicht fundiert recherchiert ist. Der keine Details aus dem Innenleben von T-Mobile kennt – und mag daher an einigen Stellen einseitig sein. Aber: Das Kommunikationsverhalten soll dennoch kurz analysiert werden.

Denn selbst vor dem Hintergrund einer wenig ausführlichen Recherche bleibt festzuhalten: Liebe T-Mobile-Kommunikations-Verantwortliche, so geht es nun wirklich nicht. Wer augenscheinlich bewusst eine Mini-Meldung ohne echte Informationen auf der Website versteckt, wer allem Anschein nach keinen Krisenplan vorbereitet hat (unverantwortlich, wenn es sich um einen Konzern dieser Größe handelt), wer über Sprecher (und nicht über den Chef) in einer derartigen Krise kommunizieren lässt, wird verlieren. Auf ganzer Linie: Reputation. Kunden. Image. Der Schaden ist schon jetzt immens.

Ein wenig Eigenwerbung: Dietrich von Gumppenberg, wbpr-Gründer, ist ein ausgemachter Krisen-Kommunikationsexperte. Nicht nur seine, sondern unzählige weitere, im Web recherchierbare „Notfallpläne“ bzw. Leitfäden gibt es, wie man im Krisenfall handeln sollte. Egal, ob man nun von Gumppenberg folgen will oder nicht – mit vielen seiner Thesen wäre T-Mobile sicher gut beraten (gewesen).

Interessant wäre nun von Ihnen als Journalist zu erfahren, ob es gegenüber den Medien vielleicht mehr Informationen gegeben hat. Oder ob die dpa mehr Informationen hatte, die dann zu Ihnen in die Redaktion kam. Oder oder oder…

Nun, aber unabhängig davon, was wäre denn sinnvoll gewesen? Werfen wir einen Blick auf die Thesen von Gumppenbergs. Bspw. zur Frage, ob und wenn ja wie sich Unternehmen auf Krisen vorbereiten können:

Eine Krise kommt überraschend, aber die Firma muss auf solche Fälle vorbereitet sein, um damit umgehen zu können. Manager sollten mögliche Problemherde bereits im Voraus analysieren und Konzepte sowie Notfallpläne vorbereiten. So wie man einen Verbandskasten im Auto liegen hat, den man bei Bedarf holt.

Diesen Verbandskoffer gab es offensichtlich nicht. Sonst hätten die Verantwortlichen sicher nicht versucht, die Meldung „klein zu halten“, indem sie auf der Website versteckt wurde. Anders kann ich mir dieses Vorgehen nicht erklären. In jedem Fall ist es falsch – denn bei einer derartigen Krise ist das Thema so oder so da. Vertuschen hilft nichts – und macht angreifbar.

Grundsätzlich gelten in der Krise genau die Regeln, die nun auch die Kommunikation im Web 2.0 dominieren: Ehrlichkeit und Offenheit. Je größer die Krise, desto sicherer ist davon auszugehen, dass Verheimlichen nichts bringt – und jeder Versuich einer Vertuschung wie ein Keulenschlag zurück schwingt.

Besser ist es, offen zu kommunizieren – sicher niemals blauäugig oder unvorbereitet, aber eben ehrlich. Und strategisch. Und so, dass die Kommunikationshoheit beim Unternehmen bleibt – und nicht Gerüchte und Mutmaßungen die Krise nochmals aufheizen, v.a. emotional.

Bspw. würde m.E. eine frühzeitige, offizielle wenngleich kurze Stellungnahme à la „Wir wissen noch nicht, woran das Problem liegt. Wir bedauern dies sehr und entschuldigen uns schon jetzt für die Unannehmlichkeiten. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Lösung und informieren Sie regelmäßig über Fortschritte. Bei Fragen haben wir folgende Telefonnnummer geschaltet, auf dieser URL gibt es Informationen“ usw. sehr viele Mutmaßungen, und damit Verschlechterungen der Lage verhindert haben.

Von Gumppenberg sagt dazu:

Ein Brandherd lebt von den Informanten und Gerüchten. Offenheit umgeht diese Hürde.

Und weiter:

Eine Krise ist immer Chefsache. Die Fäden müssen ganz oben im Management zusammenlaufen. Es darf nur mit einer Stimme gesprochen werden. Meistens ist proaktives Vorgehen der richtige Weg.

Sicher war diese Krise von T-Mobile Chefsache. Nur habe ich dies als Externer leider gar nicht so wahrgenommen.

Wäre T-Mobile pfiffig gewesen, trotz der Krise, hätte man bspw. Google Ads schalten können. Zu Keywords, die zur Thematik passen: T-Mobile, Netzausafll etc. – dahinter liegt dann eine vorbereitete Landingpage, auf der die Informationen (siehe oben) hinterlegt sind. Das altehrwürdige „Darksites“-Konzept einer Online-Krisenkommunikations-(Präventions)-Strategie auf Web 2.0 verlängert.

Andere sind da schneller, wie ich beim Telefon.de-Shopping Blog gesehen habe: Der Wettbewerber E-Plus hat genau mit dieser Strategie (Google Ads) reagiert. Hut ab davor – das ist schnell und clever agiert. Und sehr effektiv.

Und vielleicht tun wir den Kommunikationsverantwortlichen von T-Mobile alle unrecht – denn im Zuge der Netzausgfall-Krise war/ ist die Gewinnwarnung der Telekom fast keine Berichterstattung wert. Doch diese Strategie traue ich T-Mobile ehrlich gesagt nicht zu.

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0 Antworten auf Kein Anschluss unter dieser Nummer: (Keine!) Krisenkommunikation bei T-Mobile

  1. Markus Nau sagt:

    Lieber Herr Manz,
    wie es sich in meiner bescheidenen Erfahrungswelt mit dem Verbandkoffer darstellt, taugt dieser nur:
    1. Das Haltbarkeitsdatum regelmäßig überprüft wird
    und
    2. der Nutzer muss die Anwendung regelmäßig einüben – am besten, kann er den „Unfall“ auch ohne Verbandskoffer meistern.

    Und so hat sich T-Mobile an die web 2.0 Regel gehalten, nichts ist planbar und kontrollierbar.
    Und über was täten Sie schreiben, wenn diese Regel keinen Bestand mehr finden würde?

    Ich grüße Sie

    Markus Nau

  2. Markus Nau sagt:

    Der letzte Satz klingt schräg 😉