Simyo und die sozialen Medien

An dieser Stelle ging es in jüngerer Vergangenheit einige Male um einen großen Mobilfunkanbieter, der sich an die Blogosphäre heranwanzte die Blogosphäre für sich entdeckte. Mit einem enormen Werbeaufwand erklärt mir Vodafone überall – im Netz ebenso wie am Münchner Hauptbahnhof -, dass es meine Zeit ist, ich das Netz bin und man mit dem richtigen Handy auch von Hochhäusern springen kann. Ok, all das passt zu einem Riesen wie Vodafone. Wer groß ist, will auch groß wirken.

Es geht aber auch anders, lieber Manz. Vor ein paar Tagen hatte ich auf die Facebook-Seite von Simyo verwiesen (das ist dieser “Wir-machen-Mobilfunk-und-nur-Mobilfunk-aber-billger”-Provider, der auf dem E-Plus-Netz unterwegs ist). Das Posting war ein wenig dahingeschnoddert, denn ich war mit der Vodafone-Werbung am Bahnhof einem Zug verabredet. Deshalb jetzt noch mal etwas gründlicher die Frage: Was macht Simyo da eigentlich in diesem Sozialdingens? Beantwortet hat sie mir Ira Reckenthäler, die Sprecherin von Simyo.

Vermutlich lässt sich die Strategie von Simyo am besten zusammenfassen mit: eine Politik kleiner Schritte. Simyo ist seit einem Jahr in Foren unterwegs, um Fragen und Anregungen von Kunden aufzuschnappen – “mit offenen Visier”, sagt Reckenthäler. Zu den Websites, die das PR-Team zusammen mit der Agentur Mavens beobachtet, gehören handy-faq.de, teltarif.de und telefon-treff.de.

Im Herbst des vergangenen Jahres kam dann ein weiterer Baustein hinzu: das Simyo-Blog. Dort schreiben knapp zwei Dutzend Mitarbeiter über den Provider, seine Produkte – und die bunte, bunte Mobilfunkwelt. Es geht um iPhone-Apps (Simyo vermarktet das Apple-Handy über einen Partner), Bundesliga auf dem Handy und kostenlose Auskunftsdienste. Immerhin gut 100 Postings und – Reckenthäler hat sie gezählt – 1200 Kommentare. Das ist nicht so schlecht für ein PR-Blog.

Nach dem Blog war es dann vermutlich logisch, auch bei Twitter einzusteigen. Simyo twittert seit Juni als @simyo_ticker aktuelles aus der Welt des Unternehmens und als @simyo_service zu Problemen der Kunden und Wehwechen der eigenen Dienste. Auf Facebook landete Simyo schließlich, “weil wir festgestellt haben, dass da viele Kunden von uns unterwegs sind”, sagt Reckenthäler. Deshalb habe das Unternehmen seinen Nutzern dort die Möglichkeit eröffnet, Dienste und Preise zu bewerten und zu kommentieren.

Alles nette Dinge. Bleibt die Frage: Was bringt das dem Kunden? Hm, die Frage geht jetzt an Simyo-Kunden: Jemand da, der etwas dazu sagen will? Die ofizielle Version lautet: Simyo hört Gesprächen zu, die sowieso stattfinden, erkennt hier und da, wo es klemmt – und kann Kunden auch mal aus der Sackgasse helfen.

Was mich auch noch umtreibt, lieber Manz, ist die Frage: Und die Medien? Die Journaille? Was ist mit mir, dem Journalisten, bin ich nicht mehr wichtig? Natürlich hat Ira Reckenthäler dazu auch eine Antwort parat: “Die Pressearbeit geht genauso weiter wie vor dem Engagement in sozialen Medien.” Warum nur will ich ihr das nicht so ganz glauben?

Ach ja, um das zu tun, was Journalisten gerne tun, bastle ich jetzt noch eine Klammer um den Text: Wir haben nämlich auch übers Budget gesprochen. Vodafone gibt angeblich bis zu 200 Millionen Euro für sein neues Image und die Generation Upload aus. Nun hat Ira Reckenthäler mir nicht verraten, wie viel Geld Simyo in die Hand nimmt. Nur so viel: Die Social-Media-Nummern sind “Teil eines sehr übersichtlichen PR-Budgets”. Das glaube ich ihr sofort.

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0 Antworten auf Simyo und die sozialen Medien

  1. Frank Kemper sagt:

    Hallo Björn,

    ich finde den Ansatz von Simyo nicht schlecht, aber das warme “Auf die Leute zugehen” bringt nichts, wenn hinterher keine knallharte Problemlösung erfolgt. Wer mit einem Telefondienstleister unzufrieden ist, hat meistens Ärger mit der Quality of Service. Wie das in meinem Fall ausgesehen hat – und wie es dann zum Schluss ausgegangen ist, kann man auf meinem Blog (www.zonenblog.de) nachlesen. Nur soviel: Ich habe im Moment keine Simyo-Karte mehr in meinem Handy.

    Noch’n Tipp: Bitte setzt doch den CAPTCHAS-Kasten über den Send-Button, denn dann wäre die ganze Geschichte, die ich hier schon reingeschrieben habe, jetzt nicht im orkus. So müssen die Leute sie auf meinem Blog nachlesen, denn nochmal schreibe ich das nicht runter;-)

  2. @Frank: Danke für die Anregung. Ich muss hier eh mal schrauben.

  3. simyo_Ira sagt:

    @lieber Bjoern: warum nur glauben Sie, die Arbeit mit Medien sei eine andere? Sie wird sich da signifikant unterscheiden, wo es Medien verstehen, dass eine Geschichte ueberprueft werden muss (was auch vor twitter & co zm Handwerk gehoerte), dass eine gute Geschichte aber auch erzaehlt werden moechte. und dazu ist Ressource (die hart umkaempfte- keine Frage) und Leidenschaft (die ewig lodernde …uff) und und und gefragt. keine leichte Sache. will auch nicht tauschen. Aus meiner Sicht aendert sich eins und das seit langem; es gibt tolle Redakteure, die sind begeisterte und dann vielleicht zusaetzlich auch noch ausgezeichnete Blogger (wie Bjoern und Frank und Thomas und weitere ohne Vollstaendigkeit) und es gibt Blogger, die richtig gut schreiben koennen. Mit allen, die gerne an einem Thema dran sindm arbeite ich gleichermassen gern zusammen.
    @ lieber Frank Kemper: dass wir uns Ihrea problems, kundgetan im Blog, angenommen haben, koennen Sie vermutlich bestaetigen; dass Netzprobleme – auch bez. datenuebertragung, leider nicht durch uns geloest werden koennen, wir Ihren Fall aber durchaus und mit force an die Stellen von Belang weitergegeben haben; dies haben wir ebenfalls persoenlich kommuniziert. Nun, geholfen hat’s nicht. wir haben Sie verloren. das finden wir sehr schade. Sehr! Und bedauern es sehr. Sie haben uns dafuer den historisch ersten einen Stern in der FB Bewertung gegeben (und ich kann sagen, es hat mich geehrt, dass er von Ihnen kam); Sie berichten es im eigenen Blog und hier, – vielleicht ist dies der Beginn eines Austauschs…? Nun, die Sache war unleidig, Telefonisch/oder mobil per Internet erreichbar zu sein, ist das Einzige, was Sie -zu Recht wollten. Die Kontaktaufnahmen und Reaktionn via Blog etc ganz fuer die Katz zu sehen, betruebt. Aber, am Ende zaehlt halt nur, was geht. Und das war nicht genug fuer Sie. akteptiert. Wuerde mich trotzdem jederzeit freuen ueber Fortsetzung des kritischen Disputes. Hier, oder besser bei Ihnen oder bei mir (bevor ich Hausfriedensbruch veruebe bei Bjoern und seine Gastfreundschaft strapaziere). Meine Email habt ihr, meine Telefonnummer steht auf der PR Seite von http://www.somyo.de. Ich freu mich. Bis dahin. Servus, Ira

  4. simyo_Ira sagt:

    tipos bitte ich zu verzeihen. Die Nutzung des handys von unterwegs und in gefuehlter Zeichengroesse 2.4 zu schreiben, stoert erheblich! Wer die simyo URL vergeblich sucht ueber den Link, wird hier fuendig…www.simyo.de…

  5. Frank Kemper sagt:

    Hallo Frau Reckenthäler, da muss der Björn jetzt durch, dass wir in seinem Blog miteinander kommunizieren, aber was soll er dagegen machen, gell;-)

    Ich finde mein Problem exemplarisch für die Fragestellung, die hier aufgeworfen wurde: Social-Media-Aktivitäten bringen es in meinen Augen nur dann, wenn man sein Geschäft und sein Backend wirklich toll im Griff hat. Und ich behaupte mal: Das können Sie gar nicht leisten. Wieso? Weil Sie einen Service verkaufen, für dessen Funktionieren Sie nicht gerade stehen können, weil sein Funktionieren nicht in Ihrer Macht steht. Für mich erwecken Social-Media-Aktivitäten wie die von Simyo immer das – durchaus warme, angenehme – Gefühl, dass man als Kunde einer Firma näher kommt, mit seinen Wünschen und Problemen eine größere Chance auf Gehör hat. Das ist zunächst einmal toll, und dafür liebe ich das Internet, und deshalb mag ich eingentlich auch Simyo recht gern, weil ich da meinen Kram zuhause am Rechner erledigen kann, statt in so einen grenzwertigen Handyshop gehen zu müssen.

    Als Risiken sehe ich dabei zwei Dinge:

    1.) bauen Sie durch Ihre “Nähe” bei den Kunden eine hohe Erwartungshaltung auf, deshalb kann ich mir vorstellen, dass dann auch die Enttäuschung umso größer ausfällt, wenn’s dann nicht klappt.

    2.) sind natürlich die Simyo-Kunden, die Ihr Web 2.0-Angebot nutzen, auch sonst nicht Web 2.0-abstinent, das heißt: Einen enttäuschten Blogger hört man im Netz hundertmal lauter als meine Mutter, die mit ihrem Handy für fünf Euro im Jahr telefoniert.

    Eine Web 2.0-Idee für ein neues Simyo-Produkt hätte ich übrigens auch noch: Nutzen Sie doch die Crowd, um – eventuell über ein Wiki – erfahrene User dazu zu bringen, für jedes auch noch so abseitige Handy-Modell eine wirklich strukturierte Anleitung zu schreiben, wie man das perfekt auf Simyo konfiguriert. Ich habe es zum Beispiel mit meinem Windows Mobile Handy noch nicht geschafft, den MMS-Versand einzustellen (und mit dem meiner Frau auch noch nicht). Ich habe auch noch nicht wirklich den Unterschied begriffen zwischen Simyo WAP und Simyo Internet. Die Leute, die sich an sowas beteiligen, könnte man ja irgendwie belohnen, mit Internet-Freitraffic oder was weiß ich (also, wenn der Internet-Zugang funktioniert, meine ich;-))

    Stay tuned, ich bleibe es auch;-)

    MfG

    Frank Kemper

  6. simyo_Ira sagt:

    Guten Abend an unseren lieben Gastgeber Björn, guten Abend lieber Frank Kemper. Das sind interessante Punkte. Wobei ich sie fast natürlich nicht alle teile.
    Kein Unternehmen macht hundertprozentig alles richtig – wir sind aber der Überzeugungan, dass das wichtigste, was eine Unternehmung an Währung zu bieten hat, ist Vertrauen. Und zum Vertrauen mag eine derartige transparente Kommunikation durchaus etwas beitragen. Es gibt große “Trust-Brands”, auch im Internet. Bei einem großen online Bookstore gekaufte Bücher oder Musik gefällt mir vielleicht gar nicht – aber ich weiss, man tut dann etwas dagegen, nimmt meine Bewertung entgegen, gibt einer Beschwerde Gehör, empfängt eine Retoure. Die Schuhe des großen “Online-Schuhladens” werden nicht alle von Hand des umtriebigen CEO selbst genäht. Auch dort mögen Schnürsenkel reißen , passt eine Größe vielleicht nicht, mag eine Farbe nicht verfügbar sein. Aber sie sprechen mit den Kunden. Ein hochdekorierter Homeordertelevisionshoppingerlebnislieferant – mag auch mal ein Montagsgerät versenden … etc. Ähnlichkeiten zu echten Unternehmen sind nicht absichtlich. Was hat das mit simyo zu tun? Wir haben ein Produkt, dass ist unser Tarif. 9 Cent in alle Netze, 24/7. Ohne Vertrag etc. Und wir haben Gegebenheiten, die mit diesem Produkt einhergehen. Wenn ein Kunde nun ein Problem hat, ist dies bedauerlich genug. Aber sollen wir ihn damit alleine lassen oder lieber dort sein, wo er sich Hilfe suchend an sein Umfeld wendet? Darum geht es doch. Wir sind kein ausgelagerter Servicekanal. Das können und wollen wir nicht via Facebook, Twitter & Co. Der Service ist und bleibt Kernelement. Dort sind die relevanten Kundendaten sicher aufbewahrt. Dahin muss sich der Kunde wenden. Aber auf dem Weg dahin, können wir ihn begleiten. Und wie es auch geschieht, nicht nur ein Produkt kann versagen, auch der Faktor Mensch ist nicht immer 1A – das gilt für beide Seiten. Missverständnisse sind oft das Ergebnis. Hier helfen wir zu verstehen, zu übersetzen. Wir haben sicherlich nicht immer die Lösung, aber wir setzen uns für den besseren Weg ein. Das verstehen die Kunden – die meisten zumindest, denen wir bis jetzt begegnet sind. 100% Zufriedenheit wäre schön, aber wohl utopisch. Aber jeden Tag ein paar Leuten mehr Zufriedenheit geboten zu haben, ist schon mehr, als sie zu ignorieren und nur abzuwarten, ob sich der Kunde dann noch mal meldet. Mehr können wir in FB oder Twitter nicht tun. Mehr wollen wir nicht tun. Das Vertrauen zu entwickeln, dass man sich als Unternehmen in guten und schlechteren Zeiten mit dem Kunden beschäftigt, ist für viele neu. Dabei sollte das zum Selbstverständnis jeden Unternehmens werden. Weiterhin sprechen wir hier nicht nur von “Service” und Problemen. Sondern auch von Ideen und neuen Ansätzen. Auch die kommen so eher zu uns, respektive wir bekommen davon mit, als würden wir nur mal die ein oder andere Pressemeldung aussenden … ;) Das mal zu Punkt 1. Zu Punkt 2 kann ich nur sagen, als Unternehmen, dass sich ausschließlich auf das Internet konzentriert, wären wir im nettesten Fall ignorant zu nennen, wenn wir es dabei beliessen, die Mutti zu ärgern – der Blogger ist nicht nur bei uns, wenn er nicht vom Dach fliegt, ist er vielleicht auch bei uns, und er schreibt. Ob wir nun zuhören, mitreden oder nicht… er schreibt erst mal. Wenn er denn sauer sein sollte (und die große Mehrheit ist es nicht); wird er allemal lauter schreiben. Das täte er aber auch, wenn’s im Telefonladen um die Ecke Probleme gegeben hätte. Auch dies, eher ein Argument dafür als dagegen, dass wir zur Verfügung stehen. Und zu richtig guter Letzt, und bevor der Kommentarraum implodiert… die Idee eines Wikis find ich ziemlich jut! Werde ich definitiv zu uns mitnehmen. Auch darüber halte ich Sie auf dem Laufenden. Und freue mich auf Ihre Reprise zu meiner. Guten Abend, Ira. Reckenthäler.

  7. Frank Kemper sagt:

    Hallo Frau Reckenthäler, ich sitze gerade auf meinem Balkon und schreibe diese Message auf meinem Smartphone – mit meiner Simyo-Karte drin! Das Web funktioniert also wieder. Herausgefunden habe ich das durch Ausprobieren. Schön wäre natürlich eine E-Mail von den Netzwerkgöttern von E-Plus gewesen: “Sorry for the delay – funzt wieder!” Aber diese Rückmeldung gab es nicht. Und da sind wir bei dem Dilemma, von dem ich sprach: Ihre Offenheit nach außen erweckt die Illusion, Sie hätten den vollen Durchgriff auf das Produkt, das Sie verkaufen. Aber den haben Sie offenbar nicht (das dürfte bei den meisten White-Label-Produkten so sein). Wenn es nach mir ginge: Bleiben Sie nach außen so offen, wie Sie sind und bringen Sie Ihr Backoffice in die Reihe (ich weiß, das sagt sich so leicht). Und grüßen Sie bitte den Herrn Pedrini von mir – vielleicht lernen wir uns ja auf der dmexcco persönlich kennen;-)

  8. @Frank Kemper @Björn @Ira
    Hi zusammen, ist hier bisher noch nicht zur Sprache gekommen, simyo hat noch ein weiteres Social Media Element auf der eigenen Web-Seite im Einsatz – die “Paten”. Die Paten (hat übrigens nicht mit sizilianischen Handynutzern zu tun :-) bilden eine Kunden-Community, die nach Crowdsourcing-Prinzipien funktioniert, und auf der man genau solche Wiki-artigen Fragen loswerden kann wie Frank sie nennt – die Antworten sind oftmals praixsnäher als bei einer Hotline. Ich rate, das mal zu testen http://bit.ly/4Dc8jN
    Simyo ist meines Wissens der einzige Provider, der sich traut, seine Kunden völlig frei die Meinung über das Produkt sagen zu lassen – ist zwar immer nur 1:1, spricht aber trotzdem für Transparenz und Offenheit.

  9. simyo_Ira sagt:

    @Torsten – Weil deine URL nicht richtig tut, sei an der Stelle auch gesagt, dass die Wunderknaben das Patenprinzip mit uns erarbeitet haben. Hier mein Kotau!

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